هدف فناوری تغییر صدای لهجه، جایگزینی ناامیدی با ارتباطات است


آیا در درک آن شخص در انتهای خط پشتیبانی که برای دریافت خدمات مشتری تماس گرفته اید، مشکل دارید؟ یک شرکت دره سیلیکون می خواهد این نوع مشکلات را به گذشته تبدیل کند.

شرکت Sanas، نرم‌افزاری می‌سازد که از هوش مصنوعی برای حذف لهجه‌ها در گفتار افراد غیر بومی یا حتی بومی انگلیسی‌زبان استفاده می‌کند و نسخه استانداردتری از زبان را تولید می‌کند. یکی از بنیانگذاران شرکت، Sharath Keshava Narayana، به TechNewsWorld گفت: «این برنامه سنتز گفتار مبتنی بر آوایی را در زمان واقعی انجام می دهد.

علاوه بر این، ویژگی های صدا حتی پس از حذف لهجه ثابت می ماند. صدای خروجی نرم افزار مانند ورودی صدا است، فقط لهجه حذف شده است، به عنوان مثال، جنسیت بلندگو حفظ می شود.

ماکسیم سربریاکوف، مدیر عامل ساناس گفت: “کاری که ما انجام می دهیم این است که به نمایندگان اجازه می دهیم هویت خود را حفظ کنند، لهجه خود را بدون نیاز به تغییر آن حفظ کنند.”

“بازار مرکز تماس بسیار زیاد است. این 4 درصد از تولید ناخالص داخلی هند و 14 درصد از تولید ناخالص داخلی فیلیپین است. ما در مورد چند هزار نفر که به دلیل هویت فرهنگی خود مورد تبعیض قرار می گیرند، صحبت نمی کنیم. ما در مورد میلیون‌ها و میلیون‌ها نفر صحبت می‌کنیم که به دلیل صدایشان با آنها متفاوت رفتار می‌شود.»

«مفهوم درست است. جک ای. گلد، بنیانگذار و تحلیلگر اصلی در J.Gold Associates، یک شرکت مشاوره فناوری اطلاعات در نورثبورو، ماساچوست، اظهار داشت: اگر آنها بتوانند آن را به نتیجه برسانند، کار بزرگی است.

او به TechNewsWorld گفت: «این می‌تواند شرکت‌ها را کارآمدتر، مؤثرتر و پاسخگوتر به مصرف‌کنندگان کند».

صحبت کردن محلی

گلد توضیح داد که مردم محلی تمایل دارند گویش های محلی را بهتر درک کنند و بهتر با آنها ارتباط برقرار کنند. یکی از ساکنان ماساچوست گفت: «حتی صحبت کردن با کسی با لهجه سنگین جنوبی گاهی اوقات باعث مکث می شود. “اگر شما بتوانید خیلی بیشتر شبیه من باشید، بر اثربخشی مرکز تماس تاثیر می گذارد.”

جان هارمون، تحلیلگر ارشد Coresight Research، یک شرکت مشاوره و تحقیقات جهانی متخصص در خرده‌فروشی و فناوری، “بسیاری از کارکنان مرکز تماس در خارج از کشور مستقر هستند و مشتریان به راحتی در درک آنچه می‌گویند در مورد لهجه‌های قوی دچار مشکل می‌شوند.” به TechNewsWorld گفت.

وی افزود: «اما همین امر می تواند حتی در مورد لهجه های منطقه ای ایالات متحده نیز صادق باشد.

با این حال، تیلور گوچر، مدیر ارشد اجرایی Connext Global Solutions، یک شرکت برون سپاری در هونولولو، لهجه ها را به عنوان منبع ناامیدی مشتریان کاهش داد.

او به TechNewsWorld گفت: “به خوبی شناخته شده است که شرکت ها پشتیبانی از مرکز تماس را به کشورهای مختلف و بخش های روستایی ایالات متحده برون سپاری می کنند.” موضوع بزرگ‌تر، انتخاب درست کارمندان برای موقعیت و آموزش و فرآیندهایی است که برای موفقیت آنها وجود دارد.»

ادراکات مشتری

هارمون خاطرنشان کرد که مصرف کنندگان وقتی با یک پشتیبان با لهجه خارجی در انتهای دیگر خط پشتیبانی مواجه می شوند، می توانند واکنش منفی نشان دهند. او گفت: “یک تماس گیرنده ممکن است احساس کند که یک شرکت پشتیبانی مشتری را جدی نمی گیرد زیرا با برون سپاری خدمات به یک مرکز تماس خارج از کشور راه حل ارزان تری پیدا می کند.”

او افزود: «همچنین، برخی از مشتریان ممکن است احساس کنند که ممکن است شخصی در خارج از کشور کمتر بتواند به آنها کمک کند.»

گوچر به مطالعه‌ای که توسط Zendesk در سال 2011 انجام شد، اشاره کرد که نشان داد رضایت مشتری از 79٪ به 58٪ با انتقال یک مرکز تماس به خارج از ایالات متحده کاهش یافته است. او مشاهده کرد: “همه کسانی که من می شناسم احتمالاً در مقطعی از زندگی خود تجربه مشتری ضعیفی با یک نماینده داشته اند که نمی توانند آن را درک کنند.”

وی خاطرنشان کرد: بزرگترین مشکل تجربه بد مشتری، نبود سیستم های پشتیبانی، آموزش و نظارت مدیریت در مرکز تماس است.

اغلب ما می بینیم که شرکت ها مراکز تماس را به خارج از کشور منتقل می کنند تا فقط به تلفن پاسخ داده شود. او گفت. “در خدمات مشتری، پاسخ دادن به تلفن مهم ترین بخش نیست، این چیزی است که بعد از آن اتفاق می افتد.”

وی افزود: «نمایندگان، چه با لهجه یا بدون لهجه، اگر فرد مناسبی برای این نقش باشند، آموزش مناسب داشته باشند و ابزارهای مناسب برای حل مشکلات مشتری داشته باشند، می‌توانند تجربیات برنده مشتری را ارائه دهند.» “گفتن لهجه مشکل است آسان است.”

تعصب در برابر لهجه ها

گلد مشاهده کرد که وقتی یک فرد پشتیبانی مشتری ابزار لازم برای حل یک مشکل را نداشته باشد، می تواند یک ناامیدی بزرگ برای مشتری باشد. او گفت: “اگر با کسی تماس بگیرم، می خواهم مشکلم حل شود و نمی خواهم 88 مرحله را طی کنم تا به آنجا برسم.” “این برای من ناامید کننده است زیرا من فقط یکسری پول را با شرکت شما خرج کردم.”

او ادامه داد: «هر کاری که بتوان برای غلبه بر این قوز سریعتر انجام داد، فواید متعددی دارد. از دیدگاه مصرف کننده، مزیت عصبانی نشدن من است. بعلاوه، اگر بتوانم سریعتر از پس آن برآیم، به این معنی است که سرویس دهنده می تواند زمان کمتری را با من بگذراند و می تواند تماس های بیشتری را مدیریت کند. و اگر بتوانم مشکل را بهتر بررسی کنم، مجبور نخواهم شد دوباره در مورد آن تماس بگیرم.”

صرف نظر از اینکه آیا یک شخص پشتیبانی مشتری ابزارهای مورد نیاز برای ارائه خدمات درجه یک را دارد یا خیر، لهجه ها می توانند بر پاسخ تماس گیرنده به فرد در انتهای دیگر خط تلفن تأثیر بگذارند.

هارمون گفت: «مشتری ممکن است از اینکه مجبور باشد یک لهجه خارجی را رمزگشایی کند ناراحت شود. همچنین این کلیشه وجود دارد که برخی از لهجه‌های آمریکایی بی‌آموزه به نظر می‌رسند، و مشتری می‌تواند احساس کند که ارائه‌دهنده خدمات با پشتیبانی ارزان‌تر از پس آن بر می‌آید.»

گوچر افزود: “در برخی موارد، من فکر می کنم بزرگترین تعصب قبلی این است که اگر نماینده لهجه داشته باشد، آنها نمی توانند مشکل من را حل کنند.”

انتخاب برای صدا

سربریاکوف خاطرنشان کرد که یکی از اهداف ساناس این است که مردم را در زمینه صدای آنها انتخاب کند. او توضیح داد: «وقتی عکس‌هایی را در اینستاگرام منتشر می‌کنیم، می‌توانیم از فیلترها برای نشان دادن خودمان هر طور که می‌خواهیم استفاده کنیم. اما شما رسانه مشابهی برای صدا ندارید. ماموریت ما در ساناس ارائه چنین انتخابی است.»

اگرچه ساناس در ابتدا مراکز تماس را برای فناوری خود هدف قرار داده است، اما زمینه های دیگری نیز وجود دارد که پتانسیل آن را دارد.

نارایانا گفت: «یکی از بزرگترین کاربردهایی که از این فناوری می بینیم، در ارتباطات سازمانی است. ما از سامسونگ تماس گرفتیم که گفت آنها 70000 مهندس در کره دارند که با مهندسان در ایالات متحده تعامل دارند و آنها در جلسات تیم صحبت نمی کنند زیرا می ترسند چگونه تفسیر شوند. این مورد استفاده بعدی است که می‌خواهیم حل کنیم.»

او افزود که این فناوری همچنین در زمینه بازی، مراقبت های بهداشتی، پزشکی از راه دور و آموزش پتانسیل دارد.

ساناس در 22 ژوئن یک سری A 32 میلیون دلاری را اعلام کرد که بزرگترین سری A در تاریخ را برای یک شرکت فناوری گفتار به رخ می‌کشد.



منبع